Telefónica pone en marcha un proyecto global para analizar en tiempo real la experiencia de uso de sus clientes

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Telefónica ha iniciado un proyecto puntero que permite conocer en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes, en términos de calidad, con el objetivo de garantizar una conectividad y prestaciones excelentes, de forma que el cliente siempre disfrute de los servicios que quiere, cuándo y cómo los quiere.

Este proyecto, que se ha puesto en marcha en todas las operaciones de la compañía y aprovecha su escala, permite tener una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes.

La aplicación de herramientas de Big Data Analytics a la red y a su mantenimiento implica para Telefónica dar un paso más como compañía centrada en el cliente, evolucionando desde un modelo de gestión de red a un modelo de gestión de experiencia de cliente, asegurando la calidad y proporcionando la excelencia en servicios.

La plataforma englobará los Centros de Operaciones de Servicio que se implementarán localmente en los países donde opera Telefónica y se utilizará la información anonimizada y agregada del uso de la red por parte de los clientes con el fin de anticipar posibles incidencias y puntos negros, entre otras cosas. De este modo, se van a poder identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tienen alguna incidencia técnica.

Este proyecto se va a implementar en todos los países en los que opera la Compañía, iniciándose a lo largo del tercer trimestre de 2016 en Argentina y Chile.

Además, el nuevo modelo de gestión centrado en la experiencia de cliente complementa perfectamente la posición líder de Telefónica para poder dar respuesta a las demandas de los clientes gracias al esfuerzo inversor realizado en los últimos años para transformar sus redes fijas y móviles. De hecho, Telefónica invierte en CapEx anualmente unos 9.000 millones de euros, de los que –excluyendo espectro– más de tres cuartas partes se destinan a la transformación y crecimiento de su red.

 

 

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