Un estudio desvela que los ciudadanos esperan de los servicios públicos una experiencia similar a la que tienen cuando realizan compras online

SAP SE ha presentado las principales conclusiones de un estudio global para el que ha contado con la participación ciudadana. Los resultados se basan en los datos de más de 500 encuestados de 45 países diferentes.

Los ciudadanos esperan que los servicios estén optimizados digitalmente
La principal conclusión es que los ciudadanos esperan de los servicios públicos una experiencia similar a la que tienen cuando realizan compras o efectúan gestiones de banca online. La investigación pone de manifiesto que el sector público tiene la oportunidad de aumentar el valor que ofrece, sobre todo, si se mejora la experiencia de usuario móvil de los servicios prestados al ciudadano.

Hoy en día, las personas están acostumbradas a interactuar a través de sitios Web de autoservicios, redes sociales y aplicaciones móviles y en su relación con las Administraciones Públicas esperan lo mismo. Además, según queda patente en el estudio, los servicios personalizados y predictivos constituyen otra de las demandas de los ciudadanos. Que el ayuntamiento te recuerde que tienes que renovar una licencia de parking o el plazo límite para el pago de impuestos o incluso la cercanía del plazo para escolarizar a un hijo es una demanda cada vez más fuerte de los ciudadanos.

La Generación Z es la que más conocimientos y experiencia digital tiene, pero también son los ciudadanos digitales más prudentes
Mientras la Generación Z es la generación con más conocimiento tecnológico, el estudio pone de manifiesto la creciente resistencia entre este grupo a adoptar nuevas tecnologías a menos que vean un valor claro y se garantice la privacidad de los datos. En comparación con los baby boomers, la Generación X y los millennials, los miembros de la Generación Z son los usuarios online más cautelosos. Además, la que más interés tiene (26%) en aprovechar la infraestructura de servicio público para conectar mejor con su comunidad. Para los millennials (27%) es más importante el transporte público y la posibilidad de realizar gestiones digitales relativas al transporte.

Los ciudadanos digitales esperan un acceso sencillo a la información adecuada

El estudio también revela que los ciudadanos quieren información actualizada a la que se pueda acceder desde cualquier dispositivo, así como gestionar cualquier tipo de servicio ciudadano de forma fácil y en tiempo real. Esto es especialmente importante cuando se trata de solicitar servicios sociales o cuidados para aquellos familiares que lo necesitan.

Otra de las cuestiones a las que conceden una gran importancia los ciudadanos y que han quedado patentes en el estudio es la posibilidad de realizar pagos a través de sistemas de pago sin contacto (“contactless”).

Todas estas están provocando que organismos de la Administración Pública se replanteen la forma en que quieren conectar y relacionarse con los ciudadanos.

 

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